Retour et remboursement

POLITIQUE DE RETOUR ET REMBOURSEMENT

EXPÉDITION

L’expédition est définie par le transfert au Client de la possession physique ou du contrôle du Produit.

Frais de mise à disposition des Produits

Pour chaque commande, une contribution forfaitaire aux frais d’envoi est demandée. Cette contribution est fixée en fonction du mode de livraison choisi par le Client lors de la commande et facturée par pays. Les frais d’envoi n’incluent pas les droits de douane et autres frais supplémentaires pouvant être demandés à l’entrée de certains pays, ces frais restant à la charge exclusive du client.

Délais et modes d’expédition

La date de livraison estimée au moment de la finalisation de la commande est donnée à titre indicatif et ne constitue pas une date garantie. Elle prend en compte le délai de préparation et le délai de livraison décrits ci-dessous :

Délai de préparation

HEsynergies s’engage à déployer tous les efforts possibles pour traiter et préparer les commandes dans un délai maximum de 2 à 3 jours ouvrés à compter de la confirmation de la commande, sous réserve de la disponibilité des produits. En cas de circonstances exceptionnelles ou de périodes de forte activité, ce délai peut être prolongé. Dans ce cas, le Client en sera informé par tout moyen approprié.

Délais de livraison

Le délai moyen de livraison comprend le délai de traitement des commandes par les services de HEsynergies ainsi que les délais de transport pratiqués par le transporteur. Les expéditions ont lieu dans un délai moyen de 48 heures ouvrées suivant la réception du paiement de la Commande, sauf indication contraire spécifiée au niveau de la page « panier ». À ce délai, il convient d’ajouter les délais de livraison. À certaines périodes (notamment lors d’opérations commerciales), le délai de traitement peut être plus long en raison du volume accru de commandes.

Délai de transport :

• Livraison standard : sous 48 à 72 heures ouvrées après la prise en charge du colis par le transporteur.
• Livraison express : sous 24 heures ouvrées après la prise en charge du colis par le transporteur.
• Livraison en point relais : sous 48 à 72 heures ouvrées après la prise en charge du colis par le transporteur.
• Livraison en boutique HEsynergies : sous 24 heures ouvrées après la prise en charge du colis par le transporteur.

Ces délais s’entendent sans problème d’acheminement postal. Pour toute livraison en dehors du Benelux, les délais d’acheminement et les modes d’expédition varient selon le pays de destination. Ces délais s’entendent hors problème d’acheminement postal et cas de force majeure. Le Vendeur ne saurait être tenu responsable des retards dus à une adresse erronée ou incomplète fournie par le Client. HEsynergies ne peut être tenu responsable des retards de livraison causés par un cas de force majeure ou par l’indication d’une adresse erronée ou incomplète par le Client.

Adresse de livraison :

Les Produits commandés seront envoyés à l’adresse que le Client a indiquée lors du processus de commande. Après validation de la commande par le Client, l’adresse de livraison ne peut plus être modifiée. Il appartient donc au Client de vérifier toutes les informations avant de valider le paiement. Le transfert des risques intervient au moment de la remise des Produits à l’adresse de livraison fournie par le Client ou, le cas échéant, au moment du retrait du colis auprès du transporteur.

RECEPTION DE LA COMMANDE

Retard / absence de livraison
Perte de colis lors du transport
HEsynergies sélectionne des partenaires fiables pour assurer l’acheminement et la livraison des colis. Toutefois, un retard ou une perte de colis restent possibles, même si cela est rare. Comme dans toute expédition, il peut arriver qu’il y ait un retard de livraison ou que le colis se perde. En cas de retard de livraison supérieur à 7 jours, le Client doit en informer le service client de HEsynergies, qui transmettra l’information au transporteur afin de déclencher une enquête. Celle-ci peut durer jusqu’à 21 jours à compter de son lancement. Si, pendant ce délai, le colis est retrouvé, il sera immédiatement réexpédié à l’adresse du Client (dans la majorité des cas). Si, en revanche, le colis n’est pas retrouvé à l’issue du délai de 21 jours, il sera considéré comme perdu. Dans ce cas, HEsynergies enverra un colis de remplacement à ses frais. Si les produits perdus ne sont plus disponibles à ce moment-là, HEsynergies remboursera l’intégralité du montant de la commande, frais de port inclus.

Retours pour motif « non réclamé »
Les colis non réclamés qui n’auront pas été récupérés dans le délai de garde prévu pour le mode de livraison choisi (bureau de poste, commerçant, click & collect en boutique HEsynergies) feront l’objet d’un remboursement du montant total de la commande, frais de port et de retour déduits, via le mode de paiement initial, dans les 48 heures suivant la réception du colis en retour par HEsynergies. Le Client pourra alors repasser commande en choisissant le mode de livraison qui lui convient.

Retours pour motif « NPAI » (adresse incorrecte/not accessible)
Les colis dont la livraison a été impossible en raison d’une adresse incomplète ou erronée, ou encore d’un destinataire inaccessible (boîte aux lettres non accessible, non identifiable…) feront l’objet d’un remboursement total, frais de port et de retour déduits, via le mode de paiement initial, dans les 48 heures suivant la réception du colis retourné par HEsynergies. Le Client pourra ensuite repasser commande en vérifiant soigneusement l’exactitude de l’adresse de livraison indiquée.

Retours liés à un refus de dédouanement
Les colis dont la livraison ne pourra être effectuée en raison d’un refus de dédouanement à l’import ou d’un dédouanement non autorisé à destination seront remboursés intégralement, frais de port et de retour déduits, dans les 48 heures suivant la réception du colis retourné par HEsynergies. En cas d’abandon de la marchandise en douane entraînant sa destruction, aucun remboursement ne pourra être effectué.

Annulation de commande
En cas de retard de livraison supérieur à 21 jours par rapport à la date prévue, le Client peut annuler sa commande en contactant le service client HEsynergies par mail.

Anomalies
Chaque livraison sera considérée comme effectuée dès que le(s) Produit(s) aura(ont) été mis à disposition par le Transporteur auprès du Client ou d’un tiers désigné par lui. Il appartient au Client de vérifier immédiatement, à la réception, la conformité et l’intégrité du ou des Produit(s). Toute anomalie doit être signalée dans les 48 heures ouvrées suivant la livraison et avant toute utilisation, en contactant le service client. Ce dernier pourra demander tout renseignement utile pour une résolution rapide.

 

DROIT DE RETRACTATION – RETOURS – REMBOURSEMENTS

Délai et modalités d’exercice du droit de rétractation
Conformément à la Directive 2011/83/UE du 25 octobre 2011 et à la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 (transposée dans le Code de la consommation, articles L. 221-18 et suivants), tout consommateur peut exercer son droit de rétractation à tout moment dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception du ou des Article(s), sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à condition que les Produits soient retournés dans leur emballage d’origine, complets (accessoires, notice), en parfait état et non utilisés.

Ce délai expire 14 jours après le jour où le Client ou un tiers, autre que le transporteur, prend physiquement possession du ou des Produit(s).
En cas de non-respect de ce délai, HEsynergies ne pourra pas rembourser le ou les Produit(s).

GARANTIES LÉGALES : NON-CONFORMITÉ ET VICES-CACHÉS

Dispositions générales
HEsynergies garantit la conformité et la présence de vices cachés. Toute réclamation à ce sujet peut être envoyée par courrier à l’adresse suivante : info@HEsynergies.com.
Le vendeur est responsable des défauts de conformité du bien au contrat, conformément à l’article L.217-4 et suivants du code de la consommation, ainsi que des vices cachés de la chose vendue, selon les dispositions des articles 1641 et suivants du code civil.

Le délai pour le consommateur de faire valoir la garantie légale de conformité est de deux ans à compter de la livraison du bien, en cas d’apparition d’un défaut.
Durant cette période, le consommateur doit uniquement prouver l’existence du défaut, sans avoir à préciser sa date d’apparition. 

Lorsque le contrat de vente inclut une fourniture continue de contenu numérique ou de service numérique pendant plus de deux ans, la garantie légale s’applique à ce contenu ou service pendant toute la période de fourniture.
Dans ce cas, l’obligation du professionnel est de fournir toutes les mises à jour nécessaires pour maintenir la conformité du contenu ou service numérique.
Le prix de la réparation ou du remplacement doit être pris en charge par le professionnel dans un délai de trente jours après la demande du consommateur, sans frais ni désagrément excessif. 

Si le bien est réparé conformément à la garantie légale, cette dernière est prolongée de six mois.
Si le professionnel impose le remplacement, la garantie est renouvelée pour deux ans à compter de la date du remplacement.
Le consommateur peut demander une réduction du prix ou résilier le contrat et se faire rembourser intégralement si : 

• Le professionnel refuse de réparer ou de remplacer le bien. 
• La réparation ou le remplacement prennent plus de trente jours. 
• La réparation ou le remplacement causent un préjudice majeur au consommateur, notamment s’il doit supporter des frais définitifs de reprise, d’enlèvement, ou d’installation du bien non conforme ou remplacé. 
• La non-conformité persiste malgré une tentative de mise en conformité infructueuse du vendeur.

Dans le cas d’un défaut grave, le consommateur peut demander une réduction immédiate du prix ou la résolution du contrat, sans avoir à demander auparavant la réparation ou le remplacement.
Le défaut mineur ne donne pas droit à la résolution de la vente.
Le délai d’immobilisation du bien pour réparation ou remplacement suspend la garantie jusqu’à la remise du bien en état. 

Ces droits découlent des articles L. 217-1 à L. 217-32 du code de la consommation.
Toute mauvaise foi du vendeur dans la mise en œuvre de la garantie légale peut entraîner une amende civile pouvant atteindre 300 000 euros, ou 10 % du chiffre d’affaires annuel moyen (article L. 241-5 du code de la consommation). 

Le consommateur bénéficie également de la garantie légale contre les vices cachés, conformément aux articles 1641 à 1649 du code civil, valable deux ans à partir de la découverte du vice.
Elle permet une réduction du prix ou un remboursement complet en restituant le bien.

Procédure à suivre
Après avoir informé HEsynergies de sa volonté d’exercer une garantie légale, le Service Client confirmera la réception de la demande et indiquera la procédure à suivre.
Après réception des instructions et du bon de retour, le Client doit renvoyer le ou les produits défectueux ou affectés d’un vice caché à l’adresse indiquée par le Service Client.
Les produits retournés doivent être complet, non utilisés (sauf en cas de vice caché), et, si possible, accompagnés de leur emballage d’origine, du bon de retour, ainsi que d’une copie de la facture. 

HEsynergies procédera à un contrôle pour vérifier la conformité ou détecter tout vice apparent ou caché. Il pourra également effectuer des tests qualité pour confirmer qu’il s’agit bien d’un produit d’origine, et cela dans un délai maximum d’un (1) mois.

Contenu des garanties légales
En cas de confirmation de la non-conformité ou du vice, le client pourra choisir entre la réparation ou le remplacement, sous réserve des coûts selon l’article L.217-12 du code de la consommation.
Le délai pour agir est de deux (2) ans à partir de la livraison, et la preuve de l’existence du défaut est dispensée pour la première année. 

Pour les vices cachés, le client peut également demander la résolution de la vente ou une réduction du prix, selon l’article 1644 du code civil